Gérer la mobilité
Management et organisation RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION PROGRAMME Les différents types d'enquêtes Les enquêtes internes et externes L'arbitrage quantitatif qualitatif Les domaines d'investigation qualité accueil activités satisfaction... 3 jours stage d'expertise La plupart des administrations et organismes publics souhaite évaluer de façon régulière ou ponctuelle la satisfaction de leurs usagers et plus généralement la qualité des services offerts. En interne les enquêtes réalisées auprès des agents permettent de mieux adapter les conditions de travail aux contraintes du service public et d'optimiser les procédures de gestion. Quel qu'en soit l'objectif ces enquêtes se doivent de respecter un protocole afin que les résultats soient significatifs et se traduisent par la prise en compte des avis recensés. Le protocole d'enquête Les modalités lieu moment récurrence acteurs plan Le choix des instruments l'encodage le mode de passation les thématiques Le choix des échantillons L'élaboration des questionnaires Les différents types de questions ouvertes fermées uniques multiples ... L'enchaînement des questions Le lancement et la gestion du questionnaire La promotion du questionnaire La diffusion du questionnaire les relances ... Les pré analyses et les modalités de traitement OBJECTIFS Mettre au point un instrument d'analyse de la qualité de l'offre de services publics. Construire des protocoles d'enquête adaptés aux domaines d'investigation. Savoir élaborer un guide d'entretien et un questionnaire. Pouvoir déterminer un échantillon d'enquête. Les guides d'entretien La formulation des questions et des relances Les modes de passation Les méthodes d'analyse L'exploitation statistique L'analyse des questions ouvertes balance des opinions PUBLICS Responsables des services communication et accueil responsables qualité agents chargés d'études clientèles et d'enquêtes internes auditeurs et analystes de gestion. 1150 HT Paris AXES MANAGEMENT tél 01 56 98 24 24 La communication des résultats Le mode de communication interne externe L'impact des conclusions Conclusion et évaluation du stage PRIX LIEU www.axes management.fr DATES 2008 12 13 14 mars 24 25 26 septembre 27