Enquête de satisfaction : réalisation et exploitation
La plupart des administrations et organismes publics souhaite évaluer de façon régulière ou ponctuelle la satisfaction de leurs usagers et plus généralement la qualité des services offerts. En interne les enquêtes réa lisées auprès des agents permettent de mieux adapter les conditions de travail aux contraintes du service public et d’optimiser les procédures de gestion. Quel qu’en soit l’objectif ces enquêtes se doivent de respecter un protocole afin que les résultats soient significatifs et objectifs. STRATEGIE MANAGEMENT ET POLITIQUES PUBLIQUES Stratégie ENQUÊTE DE SATISFACTION RÉALISATION ET EXPLOITATION 11 PROGRAMME 1 jour Les différents types d’enquêtes L’arbitrage quantitatif qualitatif Les domaines d’investigation qualité accueil activités satisfaction L’enquête baromètre Le protocole d’enquête Les modalités lieu moment récurrence acteurs Le choix des instruments l’encodage le mode de passation La construction de l’échantillon et l’élaboration des questionnaires La taille de l’échantillon niveau de confiance et marge d’erreur Les méthodes de sélection des personnes à interroger Les différents types de questions ouvertes fermées uniques multiples L’enchaînement des questions La phase de test et la mise en cohérence globale Atelier de conception d’un questionnaire Le lancement la gestion et la communication du questionnaire La promotion du questionnaire La diffusion du questionnaire les relances la gestion des non réponses Les pré analyses et les modalités de traitement Les méthodes d’analyse L’exploitation statistique L’analyse des questions ouvertes “ balance ” des opinions La communication des résultats Le mode de communication interne externe et l’impact des conclusions Le rapport coût efficacité La capitalisation des méthodes et des résultats Conclusion et évaluation du stage OBJECTIFS Mettre au point un instrument d’analyse de la qualité de l’offre de services publics. Construire des protocoles d’enquête adaptés aux domaines d’investigation. Savoir élaborer un guide d’entretien et un questionnaire. Pouvoir déterminer un échantillon d’enquête. PUBLICS Responsables des services communi cation et accueil responsables qualité agents chargés d’études clientèles et d’enquêtes internes auditeurs et ana lyses de gestion. PRIX 490 HT LIEU Paris DATES 2009 10 mars 21 septembre AXES MANAGEMENT tél 01 56 98 24 24 www.axes management.fr stage d’expertise stratégie 24 10 08 16 59 Page 11